Răbdarea și diplomația sunt două calități pe care, dacă avem norocul, ni le vom însuși de mici. Dacă nu, va trebui să le deprindem deoarece sunt două calități de care nu îți permiți să te lipsești: fie că ești o persoană fizică sau o companie. Află mai departe cum poți gestiona comentariile negative din social media!
Companiile vor întotdeauna un feedback pozitiv
Și de ce n-ar ținti spre acest obiectiv?
Feedback-urile pozitive ne ajută să facem o primă impresie grozavă în fața unui public care nu ne cunoaște. Gândește-te de câte ori ai verificat recenziile unui restaurant înainte să comanzi mâncare acasă sau de câte ori ai verificat ratingul unui hotel înainte să pleci în vacanță.
Feedbackul clienților contează, de aceea respectarea celor mai bune practici din sectorul tău de activitate și concentrarea atenției asupra consumatorului pot fi cheia spre o mare de feedback-uri pozitive.
Întotdeauna există o oaie neagră
Chiar dacă respecți cu strictețe cele mai bune practici și obții satisfacția clienților tăi, întotdeauna va exista o oaie neagră căreia nu-i va plăcea modul în care faci lucrurile să se desfășoare.
Astfel te trezești cu primul feedback negativ sau primul comentariu negativ din Social Media. Dacă nu s-a întâmplat să primești astfel de comentarii, deși șansele sunt mici, te provoc la un exercițiu.
Așadar, pentru o secundă, pune-ți următoarele întrebări:
- Care este prima ta reacție la un comentariu negativ?
- Care este sentimentul pe care ți-l oferă?
- Modul în care privești un asemenea comentariu este cel potrivit?
Ai grijă deoarece comentariile negative pot fi toxice
Poți pica cu ușurință în iluzia că un comentariu negativ este adresat personal și prin urmare îl poți privi într-un mod subiectiv, lucru pe care nu-l recomand.
Riști ca răspunsul la comentariu să fie neclar și să-l tratezi într-o manieră neprofesională, lucru care doar agravează situația, căci cei care vor sesiza comentariul sau feedbackul negativ vor vedea și modul în care ai reacționat și astfel vor înclina spre o decizie de achiziție sau abandonare.
În cazul în care răspunsul tău este unul furios și neprofesional, influențat de toxicitatea cu care privești comentariile negative, decizia de abandonare a potențialului client va triumfa.
Un feedback sau un comentariu negativ trebuie să fie privit întotdeauna într-un mod constructiv și profesional.
Nu întârzia cu răspunsul
Potrivit unui studiu realizat de The Social Habit, 42% dintre consumatori se așteaptă la un răspuns pe Social Media în 60 de minute.
Același studiu susține că 85% dintre utilizatorii de pe Facebook așteaptă un răspuns în șase ore, în timp ce 64% dintre utilizatorii Twitter se așteaptă la un răspuns într-o oră.
Așadar, identifică timpii optimi de răspuns pentru publicul tău și încearcă să răspunzi în timp util.
Fii Zen
O atitudine deschisă și pozitivă este cel mai bun profesor în arta de a gestiona elegant comentariile negative din Social Media.
Nu încerca să dovedești că persoana care a dat feedbackul sau comentariul negativ nu are dreptate. În schimb, poți pune întrebări care să te ajute să identifici nevoile clientului nemulțumit și astfel să-l poți ajuta și să-l recâștigi de partea companiei.
Mulțumește pentru feedback, consideră că o persoană și-a rupt din timpul său prețios pentru a-ți oferi o privire de ansamblu asupra punctul său de vedere. Acest lucru este în favoarea ta, deoarece privind obiectiv vei putea identifica care sunt aspectele companiei care trebuie să fie îmbunătățite.
Odată ce începi să asculți ceea ce spun clienții tăi, vei putea să ajustezi serviciile sau produsele companiei încât să acopere nevoile acestora și astfel să te bucuri de aprecierea celor care interacționează cu compania ta.
